POLÍTICA DE SEGURANÇA, CONTROLE E PREVENÇÃO DE PERDAS

DEVOLUÇÕES E GARANTIAS DE PEÇAS AUTOMOTIVAS

Propósito

Proteger a empresa, o cliente, os produtos, as informações comerciais e fiscais e os recursos financeiros, assegurando processos padronizados, rastreáveis e seguros.

“Segurança, controle e bom atendimento devem caminhar juntos.”

Base documental: procedimentos internos de devolução e garantia apresentados pela JPA Distribuidora de Peças.

1. Objetivo e escopo

Estabelecer diretrizes de segurança, controle, prevenção de perdas e proteção das informações nos processos de devolução e garantia de peças automotivas, assegurando que cada solicitação seja tratada de forma padronizada, transparente, rastreável e segura.

A política aplica-se aos processos de devolução e garantia solicitados por clientes, observando os critérios e controles definidos nos procedimentos internos. O documento-base estabelece como objetivo definir o fluxo e os critérios para análise, aceitação ou recusa, garantindo conformidade fiscal, comercial e operacional.

O processo de devolução contempla, entre outros controles, a verificação de prazo, código da peça, estado físico, dados fiscais, tipo de devolução e registro do encerramento.

No processo de garantia, são previstos controles sobre código da peça, defeito alegado, certificado de garantia, prazo, cliente MEI, valor unitário, dados fiscais e definição do ressarcimento.

2. Princípio central

Nenhuma etapa deve ser ignorada, antecipada ou realizada informalmente com o objetivo de acelerar o atendimento.

O cumprimento das normas protege a empresa contra prejuízos, garante tratamento padronizado aos clientes e reduz a possibilidade de erros, fraudes e perdas.

3. Os 10 tópicos mais importantes

1. Cumprimento rigoroso das normas e procedimentos

A peça deve ser avaliada quanto à sua condição física e comercial.

Na garantia, o defeito alegado deve ser compatível com a descrição da nota de garantia e o certificado deve acompanhar a peça quando aplicável.

Objetivo: evitar perdas decorrentes de produtos danificados, utilizados indevidamente ou sem condições de comercialização.

2. Conferência da identidade da peça

Toda peça devolvida ou encaminhada para garantia deve ser confrontada com a respectiva nota de venda, verificando código, quantidade, identificação e documentação.

Divergências devem ser tratadas antes da continuidade do processo.

Objetivo: impedir troca indevida de produtos e entrada de peças que não pertencem à empresa.

3. Preservação da integridade da peça

Todos os colaboradores envolvidos devem cumprir integralmente os procedimentos estabelecidos.

O processo somente deve avançar quando a etapa anterior estiver devidamente conferida, documentada e regularizada.

Regra de segurança: aquilo que não estiver conferido, documentado e aprovado não deve avançar para a próxima etapa.

4. Controle rigoroso de prazos

Os prazos definidos devem ser tratados como controles de segurança.

O procedimento apresentado estabelece 7 dias após a compra para devolução e 90 dias após a compra para a verificação do prazo de garantia, observadas as regras documentais previstas.

Objetivo: impedir aprovações fora dos critérios estabelecidos sem a devida análise.

5. Segurança fiscal e documental

Toda devolução ou garantia deve ter seus documentos e informações fiscais conferidos, incluindo nota fiscal, código, valor, CNPJ, cálculos e informações adicionais aplicáveis.

Objetivo: reduzir riscos fiscais, financeiros, contábeis e de inconsistências documentais.

6. Controle especial para clientes MEI

Nos processos envolvendo clientes MEI, deve ser observada a exigência de autorização por escrito prevista no procedimento.

Sem a documentação necessária, o processo não deve prosseguir.

Objetivo: garantir respaldo documental e evitar movimentações sem autorização formal.

7. Rastreabilidade e registro de todas as ações

Cada processo deve possuir histórico suficiente para identificar:

• Cliente;

• Peça;

• Nota fiscal;

• Motivo da solicitação;

• Conferências realizadas;

• Divergências identificadas;

• Orientações fornecidas;

• Decisão tomada;

• Responsável pelo processo;

• Forma de ressarcimento.

O encerramento deve ser registrado e comunicado ao cliente.

Objetivo: permitir auditoria, comprovação e recuperação das informações do processo.

8. Privacidade e sigilo das informações

Dados cadastrais, documentos fiscais, valores, créditos, ocorrências, divergências e demais informações internas devem ser tratados de maneira confidencial e compartilhados somente com pessoas autorizadas e que necessitem dessas informações para executar suas atividades.

Regra: informações de clientes e do setor não devem ser fotografadas, encaminhadas ou comentadas fora dos canais autorizados.

9. Segregação e confidencialidade das atividades de prevenção de perdas

Critérios internos, métodos de análise, indicadores, ocorrências, suspeitas e mecanismos de prevenção possuem caráter estratégico.

Devem ser tratados com discrição e encaminhados aos responsáveis, evitando exposição ou conclusões precipitadas.

Princípio: investigar com discrição, decidir com evidências e comunicar somente o necessário.

10. Atendimento seguro, respeitoso e transparente

A segurança não deve comprometer a qualidade do atendimento.

O cliente deve receber informações claras sobre critérios, documentos, prazos, divergências, motivos de aprovação ou recusa, forma de ressarcimento e próximos passos.

Princípio: segurança não é burocracia; é garantir um atendimento correto, justo, documentado e protegido.

4. Princípios que devem permear todo o processo

SEGURANÇA

Nenhum processo deve avançar sem as conferências necessárias.

PADRONIZAÇÃO

Clientes diferentes devem ser submetidos aos mesmos critérios e controles.

RASTREABILIDADE

Toda decisão deve poder ser comprovada posteriormente.

TRANSPARÊNCIA

O cliente deve compreender o motivo das exigências, aprovações ou recusas.

CONFIDENCIALIDADE

Informações internas e dados de clientes devem ser protegidos.

PREVENÇÃO

É melhor identificar e impedir uma perda antes que ela aconteça do que corrigir o prejuízo posteriormente.

RESPONSABILIDADE

Cada colaborador é responsável pela qualidade e segurança da etapa que executa.

RESPEITO

Nenhuma suspeita ou divergência deve justificar exposição ou tratamento desrespeitoso.

5. Regras de conduta para informações e prevenção de perdas

Acesso por necessidade

Informações devem ser acessadas somente quando necessárias para a atividade.

Compartilhamento controlado

Documentos, fotos, mensagens e relatórios devem circular apenas pelos canais autorizados.

Discrição

Ocorrências, suspeitas e análises não devem ser comentadas em ambientes ou grupos sem relação com o processo.

Proteção documental

Notas fiscais, comprovantes, certificados e registros devem ser preservados e vinculados ao processo correspondente.

Sem exposição

A prevenção de perdas deve atuar sobre fatos e evidências, nunca sobre constrangimento de clientes ou colaboradores.

Escalonamento

Situações atípicas ou suspeitas devem ser encaminhadas ao responsável competente, sem decisões improvisadas.

6. Regra de ouro

“CONFERIR ANTES DE ACEITAR, REGISTRAR ANTES DE CONCLUIR E PRESERVAR ANTES DE COMPARTILHAR.”

Toda devolução ou garantia deve ser tratada como um processo de controle patrimonial, fiscal, financeiro, operacional e de relacionamento com o cliente.

O cumprimento das normas é um mecanismo de proteção da empresa, do cliente e dos próprios colaboradores.

JPA DISTRIBUIDORA DE PEÇAS

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